客户关系管理的相关职责

1、各种形式的接待与回访

项目成交客户群体基数较大，维系老客户的感情对促进老带新成交显得至关重要，主要是对新老客户投诉的接待，及记录。并做到及时的对客户进行答复和回访。力求用良好的服务态度打消客户对我司其它工作的不尽人意之处的埋怨。用良好的服务态度提升客户满意度，弱化客户投诉及沟通协调的不足。

2、跨部门协调处理客户诉求

当客户提出相关诉求，及发现相关客观事实确实存在需要改进之时，客户关系管理人员可跨部门协调相关事宜。以达到改变现状且符合客户及公司的要求，力求用最高效率完善并解决客户的诉求。

3、满意度调查与服务意识督查

客户关系管理应将“主动服务意识”贯穿整个客户日常维系的过程，从而有效的为客户服务满意度奠定基础。管理上将客户服务的满意度制度化，并形成严格的监督机制。

项目所有来电与来访、成交等客户，客户关系管理人员都应在一周内进行客户满意度的调查与回访。以此达到完善客户满意度的收集，记录，整理，最终完成整个满意度调查报告，根据报告督促各相关部门进行工作改进。且可以将此报告作为各部门的绩效考核部分，以达到各部门对客户满意度提升工作的高度认识。

凡与客户有直接联系或业务往来的部门，客户关系管理均应建立相应的客户满意度调查与提升工作计划。包括物业公司、营销部、工程部等部门。且满意度调查结果与上述部门绩效考核挂钩，调查时间分两个季度与一次半年度和一次年度，全年共4次调查。

4、客户人文关怀

首先建立客户信息数据库，主要信息为联系方式、通讯地址、是否入住、家庭成员、及家庭成员生日，工作单位等

4.1、生日、节假日、乔迁、结婚祝福

根据客户信息数据库，安排营销人员将生日礼物送到其工作单位；节假日邀请老客户到项目参加各类活动并发送祝福语短信问候；对乔迁、结婚的客户首先提供需要的便利，以及提供形式上的帮助。另外在全小区内电子显示屏对其进行祝福。

4.2、帮扶捐赠

对各类困难有需要的客户，应将客户管理系统职能发挥起来，发起各种捐赠活动，帮助其度过难关。

4.3、嘘寒问暖

日常的问候是客户关系管理的重要环节，是保证与客户之间维系温度不冷却的基础。因此时常的串门是必要的，将各种信息比如雾霾天气提醒、天冷添衣等各类信息按照正常的渠道告知客户。

5、客户关系维护

5.1、建多个“群”

按各种性质、关系进行分类建立微信群和QQ群，安排相关人员进行管理与关系维护，开展各种问题投诉与待解决问题渠道，提高服务质量。现已建：小橄-健康咨询群、小橄-篮球爱好群、小橄-钓鱼爱好群、小橄-健康咨询群、小橄-业主答谢群、小橄-省钱联盟、小橄-夜跑爱好群。

5.2、组织活动（亲子、邻里之间活动）

在营销过程中各类大型或暖场活动，邀约客户来参加，保持项目人气及氛围，是有效的促进成交手段。

组织业主间的联谊活动。如趣味运动会、自驾游、夏令营等。

6、社区文化建设

可在项目计划进行每周每月每年计划安排各种文体社区活动。提高层面，扩大影响，增强社区凝聚力，形成项目特有的社区文化。

联合营销中心和物管公司，以橄榄城业主为主体，同时积极争取长沙市区和星沙城区文体、民政、社区办等部门的支持，整合各种社区社团，在橄榄城设立分支机构。每周每月每年计划安排各种文体社区活动。提高层面，扩大影响，增强社区凝聚力，形成橄榄城特有的社区文化。

小区内有随处可见的小橄温馨提示，关爱处处可见。

游泳池边：                                        绿化带中：

容易摔跤的台阶：                                儿童游乐场旁：

垃圾桶边：                                        地下车库：

也经常以这种方式出现：